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「會說」不是重點，懂得「傾聽」才是成交關鍵！
想做到業績，與你說了什麼，或者口才好不好無關，
而是你能否「聽」出客戶不願說出口的成交線索！

　　超超人氣 [職場圖文部落客] –
　　馬克精彩演出：說話只是輔助，聆聽才有好處????????????????????

　　當你閉嘴，客戶才會說真心話！

　　溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽，就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。

　　銷售不是商業行為，而是心理攻防戰，當你面對喜怒形於色、你問他就答，而且有一說一、有二說二的客戶，其實並不難應對；真正難對付的往往都是些行家，他們會把關鍵需求埋藏在心底，不輕易說出口。

　　在與客戶一來一往的溝通中，其實藏有許多影響CASE成交與否的暗號，可能是客戶的來歷、可付出的資本、需求，甚至是決定性的關鍵人物，只有聽出這些細節，你才能為自己省下冤枉時間，提升績效。然而，客戶所說的話，卻有70޽是廢話，另外那30ލ是成交的線索，因此光聽沒有用，聽得懂才重要。本書五大章節，將搭配實戰案例，具體且精準地告訴你：

　　如何從談話內容，觀察你的客戶是哪種人﹖如何「聽見」成交的暗號﹖如何「聽出」客戶的情緒與需求﹖如何運用30∕70法則快速成交？如何拆解客戶的表面陳述，「聽」進他的心坎裡﹖當你乖乖「聽話」仍無法成交時，又該怎麼辦？如何從客戶的關鍵話語及小動作，掌握成交訊息……

　　只要善用本書技巧，懂得把發言權留給客戶，「用心」傾聽並且分析客戶的話語背後，所隱藏的意涵，你不僅可以成為客戶最信任的朋友，也一定會是業績長紅的超級業務或者公關銷售人員。

用心傾聽，白開水也會變黃金

1. 把百分之七十的話，留給客戶講

我前陣子讀到一篇文章，一位聽障者因為失業，跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作，這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制，但後來想一想，只是發個傳單，應該影響不大，就給了他這份兼差。

這位聽障者有了這份工作之後，非常認真，每天固定時間，就看到他站在路邊發傳單，不管大太陽還是寒流來，他都準時上工，而且每發出一張傳單，還跟拿傳單的人深深地一鞠躬，完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。

剛開始，路過的人都是拿了傳單就走，並不知道他聽不到也不會說話，。直到有人想買房子，看到他站在那裡發傳單，於是走來跟他打聽，才發現他竟然是位聽障者。

這個消息一傳十、十傳百，大家開始找上他，而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡，讓這家仲介的業績增加不少。

後來，公司看他帶回來的客人愈來愈多，於是讓他接受訓練，聘請他為正式員工。剛開始接觸客戶、帶看房時，雖然他只能用紙、筆、肢體語言和客戶溝通，但客戶卻沒有不耐煩，反而覺得他介紹的很好，也很信任他，於是生性勤勞的他，累積了不少客戶，剛上線時平均一個月就可成交一間房子，比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說，他的表現令人刮目相看。

這位聽障業務員的故事說明一件事，業務員想做到業績，關鍵往往不在於他說了什麼，或者是他的口才好不好，而是他用心與客戶溝通的誠意與表現。因為對客戶來說，太會說話的業務員反而讓人難以信賴，但這位聽障業務員，他在紙上寫下的一句話，卻會超過一般人講到口乾的十句話，而客戶寫在紙上的需求，他也反覆思考吸收，因此能提供相當到位的服務。

很多業務員剛踏入業務領域時，常以為面對客戶一定要滔滔不絕，要不斷說服客戶，客戶才會點頭成交，但這位聽障房仲業者的故事卻告訴我們，人與人間溝通靠的不光是語言，當然，說什麼話的確很重要，但在關鍵時刻，會不會說話是其次，因為說話者在溝通的過程中是否重視客戶的想法，才是業務成交的關鍵。

美國銷售高手湯姆．霍金斯（Tom Hopkins）曾講過一個例子。有一年他參加房仲業的業務員大會，主持人介紹年度一位超級業務員出來，這位業務員一出場，並沒有引起特別注意，但兩秒鐘後，全場突然爆出如雷般的掌聲，因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。

當主持人問他如何能把業績做這麼好，這位盲人業務員說了一句話：「我雖然沒見過我所成交的物件，但我是用客戶的眼睛看物件，進而成交的。」光是這句話，就贏過了許多眼睛看得到的業務員。

所以，真正能打入客戶心裡的業務員，他們總是從客戶的角度出發，而其中的必要條件，就是：當個「聽話」的業務員。

這種「聽話」的推銷方式，就是業務員自己只說百分之三十的話，把其餘百分之七十的話，留給客戶來說。因為不管是誰，都會希望業務員徹底了解自己，進而提供所需的服務。

當你閉嘴，客戶才會說真心話

溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽，就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。

因此，能言善道絕不是當業務的唯一要件，比起會說話，業務員其實更要具備同理心、耐心、愛心等等不同的「心」，才能讓客戶有機會表達自己的想法，也才能把客戶的想法永遠擺在第一位，並且能從客戶的言談中，辨別客戶話語中的真偽。

為了讓客戶表達自己的想法，高明的業務員都懂得適時沉默、適時留白；也就是說，當產品或服務介紹告一段落時，一般的業務員只會給客戶約十秒的時間思考，如果客戶沒有接話，自己還會擔心冷場繼續說服下去，但頂尖的業務員卻會給客戶三十秒、甚至更長的沉默時間，而客戶反而會願意把自己內在的需求說出來。

這種作法是利用不熟識的兩人之間要進行溝通，往往很難容得下沉默的片刻，因為客戶通常會預期業務員要有不斷接話的準備，但如果業務員沒有搭話的打算，甚至把話題丟給客戶，客戶一時沒有防備，反而容易說出內心的真心話。因此，想透視客戶內在的想法，靠的就是這個時機點。

況且，心理學家的統計研究也發現，一個人說話的速度是每分鐘一百二十到一百六十個字，而聽話及思維的速度卻比講話速度快了三到四倍。所以，聰明的業務員在講完想表達的話後，會留時間讓客戶說話。